Современные концепции и модели управления качеством
Управление качеством в системе общего менеджмента.
В ходе ознакомления с теорией управления
качеством обычно возникает вопрос о ее взаимосвязи с общим
менеджментом. Для того чтобы увидеть связь управления качеством
с системой общего менеджмента необходимо рассмотреть эволюцию методов
управления качеством.
Как возникло управление качеством?
Управление качеством начиналось с выходного
контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством
каждого отдельного изделия дала система Фредерика Уинслоу Тейлора,
датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству
продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), названных калибрами.
Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора
ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).
Общеизвестно, что школа научного управления
Тейлора, взятая за точку отсчета в существовании управления качеством,
является основой и для общего менеджмента. Система Тейлора включает
в себя законы и правила, «которые заменяют личное суждение работника
и которые могут быть с пользой применяемы только после того, как будет
произведен систематический учет, измерение их действия».
Как происходило развитие концепции управления качеством по отношению к системе общего менеджмента?
Долгое время (до середины 1950-х
гг.) управление качеством сводилось к контролю качества продукции
и относилось к инженерно-техническим вопросам, в то время как
проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный
характер с социально-психологическим оттенком.
В то время как в области управления качеством
совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные карты
В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.),
в общем менеджменте складывалась «классическая административная школа»,
основными направлениями деятельности которой являлись:
Однако нельзя сказать, что в это время дороги управления
качеством и общего менеджмента разошлись. Примером тому служат принципы
производительности труда, сформулированные Гаррингтоном Эмерсоном,
одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том
числе — качества продукции), или организационные принципы Генри Форда,
опирающиеся на развитую стандартизацию.
В каких областях началась «стыковка» теории управления качеством с общим менеджментом?
Активно развивающиеся концепции управления
качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся
организационных вопросов обеспечения качества. В это время
в менеджменте сложилась «школа человеческих отношений», связанная
с именами Фредерика Херцберга, Элтона Мейо, Абрахама Маслоу и др.,
применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина
«человеческих отношений» практически немедленно была воплощена
и в управлении качеством. Таким образом, в 50-е годы
сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством,
ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей
совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации.
Как возникла модель Всеобщего контроля качества и в чем ее суть?
Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов.
Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум
понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества
продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей,
производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать
качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом
этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего
контроля качества выглядела следующим образом:
Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом.
Какова роль Деминга в формировании современной системы управления качеством?
Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу
(W. Edwards Deming), одному из создателей «японского экономического
чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие.
Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала
появлению высококачественных и недорогих японских товаров.
Признавая существование отклонений,
необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения
их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов
выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка
создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные
задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе.
Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов
совершенствования качества:
- Соблюдайте постоянство целей.
- Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.
- Откажитесь от повсеместного контроля.
- Откажитесь от партнерства, основанного только
на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения;
уменьшите количество поставщиков.
- Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.
- Практикуйте в организации наставничество и обучение.
- Внедрите современные методы руководства:
функции управления должны смещаться от контроля количественных
показателей к качественным.
- Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.
- Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.
- Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.
- Откажитесь от количественных оценок работы.
- Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.
- Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.
- Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.
Какие еще концепции, помимо принципов Деминга, оказали наибольшее влияние на развитие теории управления качеством?
В то время как Деминг основное внимание сосредоточил
на улучшении качества применительно в первую очередь к процессам
и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого
менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества.
Джуран является сторонником подхода, который
предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие
высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения
качества:
- Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.
- Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.
- Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.
- Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.
- Выполнение проектов, для решения проблем.
- Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.
- Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.
- Информирование о результатах.
- Регистрация достижений.
- Внедрение и закрепление достижений, которых
удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно
функционирующие в организации.
А как выглядел план Ф. Б. Кросби по совершенствованию качества работы организации?
Собственный план, состоящий из 14 компонентов совершенствования качества, был предложен и Филиппом Б. Кросби:
- Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.
- Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.
- Оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством.
- Определение стоимости качества.
- Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных.
- Корректировка действий.
- Создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака».
- Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака».
- Проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношение организации к проблеме качества.
- Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.
- Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.
- Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу.
- Организация Советов качества, состоящих
из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно
общаться друг с другом.
- Неоднократное повторение пунктов 1—13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.
Какие принципы легли в основу концепции Всеобщего управления качеством?
Многие из перечисленных выше принципов (в первую
очередь, 14 принципов Деминга) легли в основу современной концепции
Всеобщего управления качеством (ТQМ).
Анализ общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7 факторов Всеобщего качества:
- Ориентация на потребителя.
- Ориентация на процесс и его результаты.
- Управление участием в работе и ответственностью.
- Непрерывное совершенствование.
- Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %.
- Проведение измерений.
- Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).
Какое место занимает Управление качеством в системе общего менеджмента сегодня?
Начиная с 1980-х гг. в деятельности
организаций начинают выделять отдельные функциональные направления.
Расширяется перечень объектов менеджмента — маркетинг, инновации,
персонал и т. д. В структуре общего менеджмента появляются
самостоятельные дисциплины — финансовый менеджмент, управление
маркетингом и т.д., в один ряд с которыми можно поставить и управление
качеством. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой
подход получил название «управления посредством целей», или МВО)
и базируется на построении и последующей реализации структурированной
системы целей (дерева целей). С другой стороны, общий менеджмент
определил в качестве основной цели постоянное совершенствование
качества. Этот подход получил название «управления посредством
качества» (МВС)).
Таким образом, сегодня налицо процесс
«сращивания» общего менеджмента и управления качеством. В следующих
разделах мы рассмотрим наиболее распространенные методы и модели
управления качеством, используемые как в зарубежной, так
и в отечественной практике бизнеса.
Управление качеством и Ваш бизнес
Современные концепции и модели управления качеством
Инструменты контроля качества на предприятии
Самооценка и управление качеством
Практикум самооценки качества работы МП
Стандартизация и сертификация в управлении качеством
|
Статистика
Онлайн всего: 1 Гостей: 1 Пользователей: 0
Календарь
« Май 2024 » | Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс | | | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 |
|