Самооценка и управление качеством

Самооценивание открывает широкие возможности для проведения анализа сильных и слабых сторон Вашей компании, а также тех областей ее деятельности, совершенствование которых должно привести Вас к успеху в бизнесе.

В результате проведения процедуры самооценки Вы сможете определить, насколько далеко продвинулась Ваша компания на пути развития бизнеса, что ей еще предстоит сделать, и как она выглядит по сравнению с другими компаниями.

4.2.1. Основные понятия.

Что такое Самооценивание (самооценка)?

Самооценивание — это исчерпывающий и систематический пересмотр принципов деятельности компании и достигаемых ею результатов, осуществляемый с учетом модели развития бизнеса, которую реализует данная компания.

Какие преимущества обеспечивает компании применение самооценивания?

Процесс Самооценивания позволяет компании лучше осознать свои сильные стороны и определить те из областей своей деятельности, совершенствование которых может привести к продвижению в бизнесе.

Регулярное использование Самооценивания может обеспечить компании целый ряд преимуществ, в частности:

• строгий структурированный подход к развитию бизнеса.
• анализ деятельности компании, основанный на фактах, а не на личном восприятии.
• общность целей и единство в понимании задач всеми сотрудниками компании.
• средства для обучения сотрудников компании эффективному использованию принципов Всеобщего Качественного Управления (модель TQM).
• средства для интегрирования в повседневные операции различных инициатив, направленных на кардинальное совершенствование деятельности.
• мощный диагностический инструмент.
• средства для объективного анализа деятельности компании по совокупности критериев, широко распространенных в Европе.
• средства для анализа прогресса, достигнутого за период времени.
• возможность целенаправленного использования процедуры Самооценивания именно на том участке деятельности компании, где это наиболее необходимо в данный момент.
• методологию, применимую на всех уровнях, от отдельных сотрудников до компании в целом.
• средство, способное повысить энтузиазм сотрудников компании и обеспечить их заинтересованность в процветании компании.
• возможности для применения эффективных подходов, обеспечивающих совершенствование деятельности отдельных подразделений компании, или, в более широком смысле, совершенствование совместных действий с другими компаниями.
• возможности для самостоятельного проведения конкурсов в пределах компании, позволяющих оценить достигнутый прогресс и определить наиболее выдающиеся достижения.
• способы согласования целей, которых добивается компания, с объективными возможностями применяемых стратегий и осуществляемых процессов.
• средства для осуществления сравнительного анализа, как в пределах компании, так и с другими компаниями.
• Что является результатом самооценивания?

Нужно ли руководству компании проводить самооценивание, если на предприятии уже внедрена система управления качеством?

В течение многих лет на предприятиях и в организациях действовали подразделения, занимавшиеся в основном измерением показателей качества и составлением отчетов о состоянии обеспечения качества в процессе производства (см. образец «Отчета предприятия о стоимости качества» в Приложении).

Такие подразделения, как службы обеспечения качества и надежности, направляли свои ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления «по отклонениям», которая реагировала на возникшие ошибки и пренебрегала более важными профилактическими мероприятиями, недооценивала важность отличных результатов работы в подразделениях, не связанных с процессом производства.

Планирование деятельности компании с помощью самооценки позволяет провести самодиагностику деятельности всех управляющих систем компании. В результате Вы сможете перераспределить средства, выделяемые на решение проблем по обеспечению качества так, чтобы система управления Вашим предприятием не только регулировала текущие операции, но и не допускала возникновения проблем. Нужно лечить больного, а не заниматься болезнями. Поэтому организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного выявления таких проблем в будущем.

4.2.2. Оценка внешних условий деятельности организации.

Что такое «внешняя среда», и какое влияние она оказывает на деятельность организации?

Рассматривая организацию как систему, необходимо учитывать все составляющие ее подсистемы, их взаимодействие между собой и внешним окружением. К внешней среде системы (организации, фирмы и т.п.) относятся макросреда и микросреда (см. Рис. 4.1.). Компоненты внешней среды оказывают влияние на эффективность и устойчивость функционирования организации.

Рис. 4.1. Факторы внешней и внутренней среды организации

Что является макросредой для предприятия?

Макросреда (внешняя среда косвенного воздействия) характеризует факторы и силы, внешние по отношению к Вашей компании, которые влияют на возможности организации устанавливать и поддерживать успешное сотрудничество с потребителями. Эта среда включает в свой состав политические, экономические, социально-экономические, правовые, научно-технические, культурные и природные факторы. Эти факторы и силы не подвластны прямому управлению со стороны организации.

Как бы не относилось руководство компании к таким условиям внешней среды как, например, политическая нестабильность и отсутствие проработанной правовой базы, изменить их непосредственным образом оно не может, но должно в своей деятельности учитывать эти условия и уметь приспосабливаться к ним.

Как можно провести анализ факторов макросреды?

Для повышения конкурентоспособности необходимо сделать отбор наиболее важных для Вашего предприятия факторов макросреды. В процессе изучения макросреды проводятся мониторинг, оценка и распространение информации о макроэкономической характеристике предприятия. Эти мероприятия призваны оказать помощь предприятию в преодолении неожиданностей и обеспечении продолжительного развития.

В ходе исследования макровнешней среды используются так называемые методики PEST -анализа. В ходе PEST-анализа предприятие старается выявить благоприятные и неблагоприятные тенденции по каждому из основных факторов «макросреды» (политические, экономические, социальные и технологические), и на этой основе решить вопрос о продолжении своей работы (например, осуществлении инвестиций в разработку нового продукта) или, наоборот, об уходе с данного рынка.

Что такое PEST — анализ?

Если мы хотим избежать планирования «в абсолютном вакууме», когда не учитываются реальности рынка и окружающей среды, в которой вынуждено работать предприятие, то PEST-анализ является важным средством для планирования развития бизнеса и стратегического планирования.

При проведении PEST-анализа Вам будет необходимо проанализировать возможное влияние на деятельность Вашего предприятия четырех основных факторов макроэкономической среды:

Political политический

Economic экономический

Social социальный

Technological технологический.

Именно по этим показателям проводится анализ среды (внешней для предприятия), в которой этому предприятию приходится работать. При проведении данного вида анализа предприятие старается выявить благоприятные и неблагоприятные факторы по каждому из названных разделов, и на этой основе решить вопрос о продолжении своей работы (осуществлении инвестиций) или прекращении. Если решение положительное, то ключевой вопрос — увеличить до предела план, с тем чтобы воспользоваться всеми благоприятными факторами и свести до минимума воздействие неблагоприятных.

На какие моменты необходимо обратить внимание при самостоятельном проведении анализа макросреды?

В ходе самостоятельного проведения PEST- анализа, Вам необходимо будет собрать информацию, позволяющую получить ответы на следующие основные вопросы:

• Какие политические факторы влияют на рыночную ситуацию?
• В чем проявляется влияние аспектов законодательства?
• Как воздействуют на рынок экономические факторы?
• Каким образом воздействуют на рынок социальные аспекты?
• Существенно ли влияние технологических аспектов на развитие рынка?
• Какие факторы окружающей среды оказывают непосредственное влияние на рынок?

Схематично основу PEST-анализа можно представить следующим образом.

Рис. 4.2. Основные факторы PEST — анализа

Что такое микросреда?

Микровнешняя среда (внешняя среда прямого воздействия) включает в свой состав совокупность субъектов и факторов, непосредственно воздействующих на возможность организации обслуживать своих потребителей (сама организация, поставщики, маркетинговые посредники, клиенты, конкуренты, банки, СМИ, правительственные организации и др.). Иногда организации придерживаются более активного, и даже агрессивного подхода в своих стремлениях воздействовать на внешнюю среду. Здесь прежде всего имеется ввиду микровнешняя среда, стремление изменить общественное мнение о деятельности организации, установить более тесные отношения с поставщиками и т.п.

Чем больше удельный вес организации в объеме производства региона или страны, тем большее влияние она будет оказывать на эту форму внешней среды и, наоборот, микровнешняя среда будет оказывать большее влияние на организацию.

Какие основные факторы нужно учитывать при проведении анализа микросреды?

К факторам микросреды, на которые организации нужно обратить особое внимание, относятся:

• непосредственные конкуренты организации по выпускаемым ею товарам
• все конкуренты поставщиков («входа»)
• маркетинговые посредники по «входу» и «выходу» системы
• контактные аудитории (общество потребителей, контролирующие органы, профсоюзы, пресса и т.п.).

Рис. 4.3. Микровнешняя среда организации.

Какие методики проведения анализа микросреды наиболее доступны небольшому предприятию?

Одной из наиболее простых и доступных методик анализа микросреды компании является SWOT-анализ. Названием этого вида анализа является аббревиатура по первым буквам английских слов

Strengths сильные стороны

Weaknesses слабые стороны

Opportunities возможности

Threats угрозы

В рамках проведения SWOT- анализа исследуются основные факторы «микросреды» (клиентура, конкуренты, каналы распределения, поставщики), которые влияют на деятельность компании, а также «внутренняя среда» (сильные и слабые стороны компании или конкретного маркетингового проекта).

Как проводится SWOT- анализ?

SWOT-анализ обычно начинают с изучения возможностей и угроз компании со стороны микросреды (ближайшего окружения компании). Основная цель SWOT-исследования окружающей микровнешней среды заключается в осознании новых маркетинговых возможностей. Возможности компании классифицируются в соответствии с их привлекательностью и вероятностью успеха.

Наиболее эффективно функционирует та компания, которая способна создать максимальную ценность продукции для потребителя. В ходе анализа составляется т.наз. «матрица возможностей». Основное внимание обращается на те возможности, которые обеспечивают высокую вероятность успеха.

Угрозы со стороны окружающей среды — негативное влияние неких тенденций или неблагоприятное развитие событий, которые могут привести к сокращению объемов продаж и снижению доходов компании. Угрозы классифицируют в соответствии с их серьезностью и вероятностью возникновения. В ходе анализа составляется «матрица угроз». Чтобы избежать угроз, компания должна подготовить план действий, в котором будет предусмотрена ее ответная реакция.

Анализ сильных и слабых сторон. Осознание привлекательных возможностей внешней среды — одно, понимание сильных и слабых сторон компании — другое. Отсюда следует необходимость периодической оценки внутренних сильных и слабых сторон Вашего бизнеса. В ходе анализа сильных и слабых сторон обычно рассматривают внутреннюю структуру, ресурсы и организационную деятельность компании, давая оценку каждому фактору (основная сильная сторона, менее сильная сторона, незначительная слабая сторона, основная слабая сторона). Более подробно факторы самооценки внутренней среды компании будут рассмотрены в следующих разделах данной главы.

Как выглядит SWOT-матрица?

Рассмотрим пример составления матриц «Возможности — Угрозы» для компании, производящей профессиональные осветительные системы для телестудий (раздаточные материалы 2.4 для слушателей)

МАТРИЦА ВОЗМОЖНОСТЕЙ

1. Компания начинает производство более мощных осветительных систем
2. Компания конструирует новые приборы для измерения энергетической эффективности любых осветительных систем
3. Компания создает контрольно-измерительную аппаратуру для измерения уровня освещения
4. Компания разрабатывает компьютерную программу для обучения персонала телестудий основам осветительной техники

1. Конкуренту удается создать более перспективную осветительную систему
2. Общеэкономический спад
3. Повышение издержек
4. Правительственный акт о сокращении выдачи лицензий на телевещание

В матрице возможностей в левом верхнем квадранте (1) представлены наиболее перспективные рыночные возможности компании. Возможности, представленные в нижнем правом квадранте (4), незначительны и даже не рассматриваются. Возможности, представленные в верхнем правом (2) и нижнем левом (3) квадрантах, должны быть тщательно проанализированы на случай, если через какое-то время их привлекательность и вероятность успеха увеличатся.

Можно ли привести обобщенный перечень показателей внешней среды, на которые нужно обратить особое внимание при проведении самооценки факторов внешней среды деятельности компании?

Как Вы уже поняли, этих показателей достаточно много. Вот наиболее существенные из них, которые обязательно учитываются при проведении оценки микро- и макросреды деятельности компании:

Факторы внешней среды	Показатели внешней среды
1. Поставщики	1. Интегральный показатель качества поступающего сырья (по видам) и материалов 2. Интегральный показатель качества (полезного эффекта) комплектующих изделий, оснастки, запасных частей и т.д. 3. Интегральный показатель качества информации, поступающей в организацию 4. Интегральный показатель качества нормативно-методической и технико-экономической документации, поступающей в организацию 5. Интегральный показатель качества подготовки специалистов, поступающих в организацию 6. Прогноз изменения условий поставок
2. Потребители	1. Тенденции изменения круга потребностей основных потребителей товаров организации 2. Прогноз изменения параметров рынка по объему и ассортименту товаров 3. Прогноз изменения доходов потребителей 4. Прогноз изменения состава и значений признаков сегментации рынка внутри страны и в мире
3. Конкуренты	1. Анализ качества, цен, конкурентоспособности товаров конкурентов, силы конкуренции на рынках 2. Анализ организационно-технического уровня производства основных конкурентов 3. Прогнозирование конкурентоспособности и удельной цены товаров основных конкурентов 4. Прогнозирование рыночной стратегии основных конкурентов
4. Контактные аудитории	1. Анализ отношения к организации и ее товару финансовых кругов региона (страны), средств массовой информации, государственных и муниципальных учреждений, гражданской группы содействия, общественных организаций и др. 2. Разработка мероприятий по улучшению отношений с контактной аудиторией
5. Маркетинговые посредники	1. Анализ имиджа структуры и стратегии торговых посредников и уточнение совместно с ними стратегии маркетинга продвижения товаров 2. Налаживание контактов с агентствами по оказанию маркетинговых услуг (рекламные агентства, консалтинговые фирмы, фирмы маркетинговых исследований и др.) 3. Установление связей с кредитно-финансовыми учреждениями
6. Законодательство по налоговой системе и внешнеэкономической деятельности	1. Формирование банка данных по налоговой системе и внешнеэкономической деятельности 2. Анализ влияния ставок налогов, таможенных пошлин, квот лицензий и других показателей на эффективность работы организации 3. Подготовка и лоббирование предложений по совершенствованию законодательства по налоговой системе и внешнеэкономической деятельности

4.2.3. Оценка руководства.

Зачем на предприятии проводится оценка руководства?

Успешная реализация процесса улучшения деятельности компании зависит от поддержки всего руководства высшего звена. Поэтому, прежде, чем решать, сделать ли этот процесс частью системы управления в организации, высший руководитель должен потребовать реального вклада со стороны руководителей основных подразделений.

Таким образом, в ходе проведения оценки руководства необходимо выяснить, как поведение и отдельные действия администрации и других руководителей вдохновляют, поддерживают и пропагандируют культуру Качественного Управления на всех уровнях компании.

На что обратить внимание при проведении самооценки руководства?

Самооценивание руководства должно продемонстрировать:

1. Как руководство компании внешне демонстрирует свою приверженность корпоративной культуре.

Для того чтобы это увидеть, необходимо выяснить, как руководители:

• формируют принципы, на которых основывается деятельность компании, и видят ее перспективы
• на собственном примере демонстрируют правильность избранных принципов
• склонны обучаться сами и обеспечивают обучение персонала
• доступны, внимательны и ответственны перед сотрудниками .
• активно участвуют в мероприятиях, направленных на совершенствование деятельности
• анализируют эффективность своего руководства и стремятся ее повысить.

Для того чтобы продемонстрировать это, необходимо выяснить, как руководители:

• определяют приоритеты в проведении различных мероприятий
• выделяют средства на обучение и мероприятия, направленные на совершенствование деятельности
• обеспечивают персоналу возможность участвовать в мероприятиях, направленных на совершенствование деятельности
• используют систему поощрений, стимулируя активность персонала и процессы, направленные на совершенствование деятельности.

Для того чтобы выявить это взаимодействие, необходимо выяснить, как руководители:

• понимают потребности своих клиентов и реагируют на них
• склонны и участвуют в партнерстве
• склонны и участвуют во взаимовыгодной совместной деятельности
• участвуют в профессиональных организациях, конференциях и семинарах
• пропагандируют Всеобщее Качественное Управление за пределами компании.

Для того чтобы показать отношение руководителей к сотрудникам необходимо выяснить, насколько правильно и своевременно руководители компании оценивают действия:

• своих сотрудников и подразделений на всех уровнях компании
• других компаний и их отдельных сотрудников (например, клиентов«поставщиков, учебных организаций и т.д.).

Зачем проводится оценка стратегии и тактики компании?

Для того чтобы добиться повышения эффективности работы компании, ее руководство и сотрудники должны четко понимать, какие стратегические (долгосрочные) цели и тактические (оперативные) задачи стоят перед компанией.

Оценка стратегии и тактики компании должна показать, как компания определяет и корректирует свою политику и стратегию и претворяет их в конкретные планы и действия.

На что обратить внимание при проведении оценки стратегии и тактики компании?

Самооценивание должно продемонстрировать:

1. Насколько достоверной и исчерпывающей является информация, на которой основываются политика и стратегия компании.

Для того чтобы оценить достоверность информации, необходимо выяснить, как компания использует информацию о:

• клиентах и поставщиках
• своих сотрудниках
• местном населении и других компаниях
• акционерах
• внутренних показателях собственной деятельности
• всевозможных сравнительных показателях
• достижениях конкурентов и ведущих компаний аналогичного профиля
• социальных и правовых проблемах, проблемах защиты окружающей среды
• экономических и демографических показателях
• новых технологиях.

Для этого необходимо выяснить, как компания:

• определяет свое мировоззрение, основные принципы и предназначение
• строит свою политику и стратегию на основании достоверной информации, согласующейся со своим мировоззрением, основными принципами и предназначением
• согласовывает свои краткосрочные и долгосрочные потребности
• учитывает интересы всех своих акционеров
• определяет свои преимущества в конкурентной борьбе как в настоящее время, так и в будущем
• опирается в своей политике и стратегии на принципы Всеобщего Качественного Управления.

Чтобы увидеть эту взаимосвязь необходимо выяснить, как компания:

• согласовывает свою политику и стратегию
• реализует эту политику и стратегию на всех уровнях своей организационной структуры
• использует политику и стратегию в качестве основы для планирования деятельности и определения целей на всех уровнях компании
• изучает планы возможных мероприятий, оценивает их эффективность, осуществляет необходимые изменения и согласовывает порядок проведения мероприятий
• оценивает степень информированности сотрудников об осуществляемой политике и стратегии
• структурирована для осуществления выбранной политики и стратегии.

Чтобы обнаружить, как часто это происходит, необходимо выяснить, как компания:

• оценивает правильность и эффективность выбранной политики и стратегии
• пересматривает и корректирует свою политику и стратегию

Для чего предназначена оценка кадровой политики компании?

Основными задачами руководства компании является обеспечение сотрудников средствами труда, создание благоприятного климата, способствующего выполнению всех поставленных задач, и всестороннее обучение сотрудников с учетом изменений, которые могут происходить в процессе работы компании.

Оценка кадровой политики показывает, насколько эффективно используется потенциал сотрудников компании.

Что должна продемонстрировать оценка кадровой политики?

Самооценка данного критерии должно показать:

1. Как осуществляется и совершенствуется кадровая политика

Для того, чтобы это понять, необходимо выяснить, как компания:

• согласовывает свой кадровый состав с проводимой политикой и стратегией
• оценивает деятельность своих сотрудников
• выполняет условия заключенных контрактов
• согласовывает решение всех кадровых вопросов, в том числе вопросов, связанных с поощрениями, продвижениями по службе и сокращениями, с проводимой политикой и стратегией
• использует новейшие стратегии и методы управления.

Для того, чтобы это понять, необходимо выяснить, как компания:

• подбирает сотрудников для решения тех или иных задач
• регулирует вопросы принятия на работу и продвижения по службе
• составляет и осуществляет планы обучения сотрудников
• совершенствует эффективность обучения
• оценивает опыт и квалификацию своих сотрудников
• совершенствует эффективность командных действий
• поощряет стремление сотрудников к обучению

Для того, чтобы это показать, необходимо выяснить, как компания:

• согласовывает свои цели, цели сотрудников и цели подразделений
• анализирует и пересматривает цели, стоящие перед сотрудниками и подразделениями
• поощряет стремление своих сотрудников к совершенствованию своих показателей и помогает им в этом.

Для того, чтобы это продемонстрировать необходимо выяснить, как компания:

• поощряет и поддерживает участие своих сотрудников и подразделений в мероприятиях, направленных на совершенствование деятельности
• поощряет участие своих сотрудников в конференциях и внутренних мероприятиях
• поощряет проявление сотрудниками инициативы и оценивает эффективность предпринятых ими действий
• использует систему поощрений для повышения инициативности сотрудников

Для этого необходимо выяснить, как компания:

• определяет потребности, необходимые для эффективных взаимоотношений между своими сотрудниками
• обеспечивает сотрудников необходимой информацией и организует диалог с руководством
• оценивает и совершенствует эффективность взаимоотношений между сотрудниками
• обеспечивает эффективные взаимоотношения на всех уровнях компании: сверху-вниз, снизу-вверх и по горизонтали.

Для того, чтобы это показать, необходимо выяснить, как компания:

• решает проблемы защиты окружающей среды, здоровья и безопасности сотрудников
• обеспечивает социальные выплаты (пенсии, охрана здоровья, забота о детях и т.д.)
• проводит социальные и культурные мероприятия
• гарантирует льготы и услуги (гибкий график работы, транспорт и т.д.)

4.2.6. Оценка ресурсов.

Что показывает оценка ресурсов?

Оценка показывает, насколько грамотно и эффективно осуществляется управление имеющимися ресурсами в Вашей компании.

Что должна продемонстрировать самооценка?

Самооценка должна продемонстрировать:

1. Как осуществляется управление финансовыми ресурсами.

Для того чтобы проанализировать управление финансовыми ресурсами, необходимо выяснить, как компания:

• осуществляет управление финансами для поддержки проводимой политики и стратегии
• оценивает и совершенствует применяемую финансовую стратегию и тактику
• улучшает финансовые показатели, в том числе движение активов, прибыль, себестоимость продукции и пределы ее изменений, основные фонды, текущие активы, стоимость акций
• определяет размер инвестиций
• управляет рисками.

Для этого необходимо выяснить, как компания:

• обеспечивает доступ пользователей к необходимой информации
• структурирует и направляет потоки информации в соответствии с проводимой политикой и стратегией
• обеспечивает достоверность, целостность и защиту информации.

Чтобы проанализировать управление в этой области, необходимо выяснить, как компания:

• строит свои взаимоотношения с поставщиками в соответствии с проводимой политикой и стратегией
• максимизирует прибавочную стоимость поставщиков
• совершенствует способы поставок
• оптимизирует объем расходуемых материалов
• сокращает расходы на коммунальные услуги
• сокращает и компенсирует убытки
• сберегает глобальные невозобновляемые ресурсы
• уменьшает неблагоприятные последствия производства.

Чтобы продемонстрировать это необходимо выяснить, как: компания:

• оптимизирует структуру активов в соответствии с проводимой политикой и стратегией
• обеспечивает эффективное использование активов на всех этапах производственного цикла
• учитывает влияние производственного процесса на сотрудников и регион в целом (в том числе на здоровье и безопасность людей)
• обеспечивает сохранность активов

Для этого необходимо выяснить, как компания:

• применяет существующие технологии
• использует информацию о новейших технологиях и оценивает возможность их применения с точки зрения проводимой политики и стратегии, потенциального влияния на деятельность компании и общество в целом
• использует технологии, повышающие эффективность процессов,
• использует информационные системы и системы другого рода
• использует и защищает интеллектуальную собственность.

Что показывает оценка управления процессами?

Оценка показывает, как Ваша компания определяет необходимость осуществления тех или иных процессов, управляет их выполнением, анализирует полученные результаты и совершенствует процессы.

Что должна продемонстрировать самооценка?

Самооценка должна демонстрировать:

1. Как определяются ключевые процессы, способные обеспечить существенное продвижение в бизнесе.

Ответ должен содержать список важнейших процессов, осуществляемых в Вашей компании, в особенности тех процессов, которые существенно влияют на достигаемые результаты .

Чтобы показать, как определяются ключевые процессы, необходимо выяснить, как компания:

• определяет, какие процессы считаются ключевыми
• определяет, является процесс ключевым или нет
• оценивает влияние, которое процесс способен оказать на деятельность компании.

Для этого необходимо выяснить, как компания:

• определяет необходимые ресурсы и способ управления процессом
• определяет стандарты операций и контролирует их соблюдение
• управляет процессами на основании информативных показателей
• использует различные системы стандартов, например, такие как системы определения качества ISO 9000, системы для оценивания эффективности м&