Потребность в обеспечении качества выражается через ряд требований потребителя к продукции. Конкретные требования к характеристикам (свойствам) продукции, дающие возможность их реализации и проверки, называются показателями качества. Измерением показателей качества объектов (изделий, услуг) занимается квалиметрия.

Что включает в себя понятие «оценка качества»?

Проблемы управления качеством породили задачи количественной оценки качества, необходимой для принятия решений на всех стадиях производства продукции, ее стандартизации и сертификации. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования механизма управления качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

В процессе оценки качества используются следующие термины:

• градация качества — категория, или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, но с различными требованиями к качеству
• уровень качества — относительная характеристика, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей (при количественной статистической оценке)
• мера качества — при выполнении точных технических оценок
• относительное качество — при сравнении объектов
• требования к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки
• Что такое «показатели качества» и какими они бывают?

Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:

1. Показатели качества по отношению к свойствам продукции
2. Показатели качества по количеству отражаемых свойств
3. Показатели качества по методу определения
4. Показатели качества по стадиям определения
5. Показатели качества по размерности отражаемых величин
6. Показатели качества по значимости при оценке

Какие конкретные свойства продукции характеризуют те или иные показатели качества?

Основные разновидности показателей качества приведены в Таблице 1.

Таблица 1. Основные типы показателей качества.

№	Признак классификации	Типы показателей
1.	Отношение к свойствам продукции	1. Назначения 2. Надежности 3. Технологичности 4. Эргономические 5. Эстетические 6. Стандартизации 7. Патентно-правовые 8. Экономические
2.	Количество отражаемых свойств	1. Единичные 2. Комплексные
3.	Метод определения	1. Инструментальные 2. Расчетные 3. Статистические 4. Органолептические 5. Экспертные 6. Социологические 7. Комбинированные
4.	Стадия определения	1. Проектные 2. Производственные 3. Эксплуатационные 4. Прогнозируемые
5.	Размерность отражаемых величин	1. Абсолютные 2. Приведенные 3. Безразмерные
6.	Значимость при оценке качества	1. Основные 2. Дополнительные

Как видно из таблицы, в каждой из шести основных групп, в свою очередь, выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции. Вот некоторые из них:

Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обусловливают диапазон ее применяемости.

Показатели надежности характеризуют способность продукции сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

Показатели технологичности связаны с совершенством конструктивно-технологических решений продукции, обусловливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и техническом обслуживании.

Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «человек — изделие — окружающая среда».

Эстетические показатели связаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т. д.).

Показатели стандартизации характеризуют соответствие продукции стандартам.

Экономические показатели отражают затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции.

С точки зрения количества отражаемых свойств показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) или комплексными (относящимися к нескольким свойствам одновременно). При расчете комплексных показателей используются различные методы оценки качества.

Что такое квалиметрия, и какие задачи она решает?

Квалиметрия — это наука изучающая теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем).

Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:

• разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей
• разработку единых методов измерения и оценки показателей качества
• разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции
• Какие методы оценки качества продукции применяют в квалиметрии?

• инструментальный, основанный на использовании средств измерений. Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы измерения.
• расчетный, заключающийся в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами
• статистический, использующий правила прикладной статистики и основанный на подсчете числа событий или объектов (например, при определении процента брака от общего числа изделий)
• органолептический, основанный на анализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств
• экспертный, учитывающий мнение о продукте группы специалистов-экспертов. Как правило, экспертный метод базируется на применении шкал (уровней, порядка или отношений). Пример применения такого метода — оценка качества катания фигуристов.
• социологический, основанный на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции
• комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества

Перечисленные показатели качества и методы их измерения, в основном, относятся к производству. А какими показателями может воспользоваться компания для оценки других направлений своей деятельности?

Действительно, для комплексной оценки эффективной работы организации необходимо определить не только показатели качества производимой продукции, но и установить критерии качества для всех направлений деятельности организации, включая маркетинг, снабжение и сбыт, бухучет и финансы, общий менеджмент, мотивацию и обучение персонала. Например, показателями качества маркетинговой деятельности Вашей компании могут выступать полнота, достоверность и актуальность собираемой отделом маркетинга информации, точность прогнозов динамики рынка, соответствие реального объема сбыта запланированному и т.п. Более подробно мы поговорим о комплексной оценке различных сторон деятельности компании в следующей главе.

•  Что такое «качество».
•  Объекты качества.
•  Качество и удовлетворенность потребителя.

•  Управление качеством в системе общего менеджмента.
•  Всеобщее управление качеством (TQM).
•  Японские модели управления качеством.
•  Европейские модели управления качеством (EFQM).
•  Российский опыт управления качеством.

•  Основные показатели качества продукта и их измерение.
•  Инструменты контроля качества.
•  Документальное оформление требований к качеству.

•  Качество и совершенствование деятельности организации.
•  Планирование деятельности компании с помощью самооценки.

•  Общая схема процедуры самооценки.
•  Метод моделирования конкурса.
•  Метод формуляров.
•  Метод матричных диаграмм.
•  Метод рабочей встречи.
•  Метод анкетирования.
•  Метод равного участия.
•  Рассмотрение результатов деятельности предприятия.

•  Международная стандартизация.
•  Новые версии стандартов ISO семейства 9000.
•  Система стандартов ISO 14000.
•  Стандарты сертификации продукции в России.
•  Схемы сертификации и их выбор.
•  Учет требований стандартов ISO в практике отечественной сертификации.